Engagement 18 : Mieux interagir avec l'usager et améliorer les services publics grâce à l'administration numérique

Institutions porteuses :

  • Premier ministre
  • Secrétariat d'État chargé de la Réforme de l'État et de la Simplification

Enjeux :

La dématérialisation des services à l'usager et des processus internes à l'administration est devenue une dimension essentielle de l'action publique. L'association de parties prenantes diverses à la conception et à l'évolution de ces projets, mais aussi l'ouverture des données qui s'y rattachent sont les axes majeurs des chantiers de dématérialisation dans le cadre d'un gouvernement ouvert, pour en faire un véritable levier de transformation et de rationalisation et un facteur d'amélioration de la qualité du service rendu.

Description de l'engagement :

  • Renforcer la mesure de satisfaction des services publics numériques et la transparence des données, prendre en compte les retours des usagers, associer les parties prenantes à la conception et à l'évolution des services
    • Lancer la publication par chaque ministère de leurs chiffres-clés d'usage des services publics sur ses différents canaux
    • Cartographier les flux entrants et sortants des sites publics afin de mesurer l'intensité de l'intégration entre les sites par thématique ou moment de vie, et détecter ainsi les sites qui ne concourent pas à l'accompagnement des parcours utilisateurs par des liens hypertextes suffisants ou pertinents
    • Extraire et rendre publiques les données statistiques du logiciel commun aux sites gouvernementaux (environ 650 sites, dont certains suivis depuis plus de 10 ans) et les analyser au moyen des méthodes de la science des données (« data sciences »)
    • Déployer des méthodes de co-construction (openlabs, design, atelier usagers-agents...)

En savoir plus

Description des résultats :

Actions Résultats Prochaines étapes Statut
Lancer la publication par chaque ministère de leurs chiffres-clés d’usage des services publics sur ses différents canaux L’édition 2016 du tableau de bord (3e édition) sera publiée en septembre (part du canal numérique) et pourra être enrichie de 5 nouvelles démarches. Les secrétaires généraux des ministères seront sensibilisés lors du comité directeur des systèmes d’information et de communication (CSIC) à la mise en place d’indicateur d’usage des services publics numériques. Substantiel
Cartographier les flux entrants et sortants des sites publics afin de mesurer l’intensité de l’intégration entre les sites par thématique ou moment de vie, et détecter ainsi les sites qui ne concourent pas à l’accompagnement des parcours utilisateurs par des liens hypertextes suffisants ou pertinents. A venir avec la publication des données statistiques des sites gouvernementaux (voir action suivante). Non démarré
Extraire et rendre publiques les données statistiques du logiciel commun aux sites gouvernementaux (environ 650 sites, dont certains suivis depuis plus de 10 ans) et les analyser au moyen des méthodes de la science des données (« data sciences ») Etalab a approché le Service d'information du gouvernement (SIG) afin de publier les données statistiques des sites gouvernementaux ayant un plan de marquage auprès du prestataire AT Internet. Une réunion a eu lieu la semaine du 9 mai 2016 : l'ouverture des données de 100 sites gouvernementaux du périmètre 1 est prévue au moins de juin. Substantiel
Déployer des méthodes de co-construction (openlabs, design, atelier usagers-agents...). Le SGMAP a organisé de nombreux et réguliers Open Lab pour les projets France Connect et pour les projets Marchés Publics Simplifiés. Des méthodes innovantes de design et de tests ont été mise en œuvre pour mes-aides.gouv.fr, des ateliers agents et usagers ont été organisés à l’aide de faire-simple.gouv.fr. Concernant l’évolution d’impots.gouv.fr, le design du guichet physique de la caisse régionale de retraite de demain a été coordonné par le SGMAP. Par ailleurs, une méthodologie associant écoute des usagers, analyse du parcours usagers existant, co-construction avec les usagers et les agents du parcours cible et de l’offre de service multicanal associée a été mise en œuvre pour la refonte d’offres de service telles que la demande de bourses et l’inscription au collège et au lycée (avec le ministère de l'Education nationale, de l'Enseignement supérieur et de la Recherche), la demande de retraite (avec la Caisse nationale de l'assurance vieillesse) et l’accompagnement des TPE-PME (avec les URSSAF). Une formation permettant de diffuser cette méthode a été développée et testée par le SGMAP. Substantiel

Contributions associées : #1

results matching ""

    No results matching ""